京東云助力大同精準(zhǔn)派單“零換乘” 打通市民服務(wù)“最后一公里”

來(lái)源:中國(guó)網(wǎng)科技

信息技術(shù)迅猛發(fā)展,打開(kāi)了政務(wù)服務(wù)數(shù)字化升級(jí)的大門(mén)。作為連接群眾與政府的“橋梁”,12345熱線數(shù)字化升級(jí)的腳步也越來(lái)越快。在山西大同,京東云智能政務(wù)熱線運(yùn)用智能化技術(shù),助力大同市政府打造新一代大同12345熱線,大幅提升了運(yùn)營(yíng)效率,日均呼入總量增加31.7%,電話接通率已達(dá)100%,日均有效訴求提高33.6%,構(gòu)建起一條有效率有溫度的“民聲快車(chē)道”。

在大同12345熱線的智能化升級(jí)中,受益的不止是群眾,12345熱線的工作人員也感觸頗深——在京東云智能政務(wù)熱線的幫助下,呼入電話排隊(duì)現(xiàn)象基本消失;“市縣鄉(xiāng)村”四級(jí)聯(lián)動(dòng)體系的建立,全面提升了復(fù)雜問(wèn)題的處理效率,贏得市民交口稱(chēng)贊;智能知識(shí)庫(kù)構(gòu)建起話務(wù)員的“百科全書(shū)”,社保、工商、環(huán)衛(wèi)等各類(lèi)政務(wù)知識(shí)“隨取隨用”……數(shù)字化智能化的辦理方式全面提升了工作效能和服務(wù)水,智能、高效、專(zhuān)業(yè)成為大同12345的全新標(biāo)簽。

人機(jī)協(xié)同模式助力熱線服務(wù)“快準(zhǔn)穩(wěn)”

大同12345熱線的話務(wù)人員劉麗回憶起剛?cè)肼殨r(shí)的工作狀態(tài)仍記憶猶新:每天都要處理上百件市民訴求,與市民電話溝通的同時(shí),雙手還必須在電腦鍵盤(pán)上快速錄入通話內(nèi)容,遇到復(fù)雜訴求和陌生地名,必須一個(gè)字一個(gè)字跟市民確認(rèn),溝通過(guò)程繁瑣且低效;同時(shí),電腦屏幕上呼入隊(duì)列排著長(zhǎng)隊(duì),自己不僅手腦都處于忙碌緊張的狀態(tài),心理壓力也非常大。工作以來(lái),劉麗“救過(guò)人”、“修過(guò)橋”、“鋪過(guò)路”,不僅要掌握龐雜的業(yè)務(wù)知識(shí),還要時(shí)刻調(diào)整自己的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)市民的各種情緒,“忙起來(lái)的時(shí)候喝不上一口水,上廁所都要一路小跑,工作壓力很大。”

自從大同12345熱線升級(jí)以來(lái),劉麗的工作狀態(tài)大為改觀。借助京東云智能政務(wù)熱線的智能坐席輔助功能,話務(wù)員接聽(tīng)的每一通電話,都能通過(guò)智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)自動(dòng)記錄成文字,進(jìn)行工單預(yù)填寫(xiě);同時(shí),系統(tǒng)不僅會(huì)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行問(wèn)題分類(lèi)的識(shí)別,還能自動(dòng)推薦和預(yù)填寫(xiě)諸如地址、訴求類(lèi)別、承辦單位等通用信息,快速又精準(zhǔn)。

人機(jī)協(xié)同的工作模式,使話務(wù)員的打字量減少了一半以上,工單創(chuàng)建的時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)都大幅縮短。劉麗表示:“現(xiàn)在就算到了接線高峰時(shí)段,也不會(huì)感到慌亂和壓力大,有了系統(tǒng)的智能輔助,工作起來(lái)游刃有余。”

精準(zhǔn)派單“零換乘”, 打通市民服務(wù)“最后一公里”

大同12345熱線中心話務(wù)員錢(qián)璐接到市民電話,反映新區(qū)里22幢樓前的路燈壞了。“小區(qū)里老年人多,晚上黑燈瞎火的,對(duì)居民進(jìn)出有很大安全隱患。”接到訴求后,錢(qián)璐立即在智能坐席輔助功能的幫助下,將工單派發(fā)到云岡區(qū)泉街道下轄的路燈管理處。第二天上午,路燈管理處與社區(qū)工作人員通力協(xié)作,讓路燈重新亮了起來(lái)。市民在電話中致謝道:“你們工作效率真是太高了,這么短的時(shí)間內(nèi)就幫我解決了問(wèn)題,給你們點(diǎn)贊!”

為進(jìn)一步加強(qiáng)熱線中心的效能建設(shè),大同12345借助京東云智能政務(wù)熱線的技術(shù)力量,聯(lián)動(dòng)全市125家單位,構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系,通過(guò)精準(zhǔn)快速派單,把市民訴求精準(zhǔn)推送到各委辦局,并且可一單多派,復(fù)雜訴求由多個(gè)部門(mén)并行處理,“一竿子插到底”。同時(shí),依據(jù)群眾訴求緊急程度,設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級(jí)辦理時(shí)限。技術(shù)與制度的深度耦合,有效推動(dòng)問(wèn)題快速解決,切實(shí)提高了群眾的滿(mǎn)意率。

京東云智能政務(wù)熱線大幅提升大同12345的運(yùn)營(yíng)效率

錢(qián)璐表示,“以前工作中,多是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)將工單推送給對(duì)應(yīng)的委辦局,復(fù)雜訴求的工單轉(zhuǎn)派需要更長(zhǎng)的時(shí)間周期。自從應(yīng)用了新系統(tǒng),工單流轉(zhuǎn)速度明顯加快,復(fù)雜問(wèn)題處理游刃有余,工作效率提高了,群眾滿(mǎn)意度明顯提升。”

智能知識(shí)庫(kù)夯實(shí)業(yè)務(wù)能力,話務(wù)員皆為“百曉生”

大同12345熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,智能化改造是推動(dòng)12345熱線專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的必要舉措。大同政府將此前30多條政務(wù)熱線歸并為“12345”一號(hào)受理,熱線話務(wù)員每天處理的電話訴求涉及門(mén)類(lèi)多達(dá)數(shù)十種,不僅話務(wù)量劇增,還需要具備包括社保、工商、環(huán)衛(wèi)、稅務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí),以“純?nèi)斯?rdquo;為主的傳統(tǒng)工作模式,難以滿(mǎn)足政務(wù)熱線歸并后新形勢(shì)的需要。

“一個(gè)高成長(zhǎng)的知識(shí)庫(kù),能讓積累的工作經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)成果沉淀共享。”在大同12345熱線中心負(fù)責(zé)人看來(lái),現(xiàn)在大同12345熱線的智能知識(shí)庫(kù)相當(dāng)于一本會(huì)自動(dòng)升級(jí)的“百科全書(shū)”,系統(tǒng)可以向話務(wù)員智能推薦知識(shí),輔助話務(wù)員針對(duì)不同問(wèn)題給出快速、精準(zhǔn)的解答,在降低溝通成本的同時(shí),話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水也實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)”的飛躍。智能知識(shí)庫(kù)包括通用知識(shí)、政策法規(guī)、行業(yè)知識(shí)等,不僅可以整合全市各級(jí)部門(mén)的同質(zhì)化問(wèn)題,還可自動(dòng)迭代升級(jí)。即使話務(wù)員離職,也不會(huì)造成知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)資產(chǎn)的流失。

除了專(zhuān)業(yè)之外,還需要對(duì)12345熱線的運(yùn)營(yíng)全流程進(jìn)行質(zhì)檢,以有效把控服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。在智能化升級(jí)之前,想要了解話務(wù)員在交流過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量,只能抽取一部分通話進(jìn)行檢查,效率比較低下且不夠全面。升級(jí)后的大同12345熱線,自動(dòng)對(duì)產(chǎn)生的語(yǔ)音、文本通話數(shù)據(jù)進(jìn)行智能質(zhì)檢分析,質(zhì)檢覆蓋率達(dá)100%,為熱線的運(yùn)營(yíng)管理提供了有效、可量化的服務(wù)管理手段。當(dāng)遇到話務(wù)員工作狀態(tài)異常時(shí),系統(tǒng)可提醒熱線管理者及時(shí)介入,通過(guò)情緒梳理及工作調(diào)整,降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

民呼必應(yīng)有力度,接訴即辦有溫度。在京東云智能政務(wù)熱線的“神助攻”下,大同12345熱線實(shí)現(xiàn)智能蝶變,推動(dòng)政務(wù)熱線服務(wù)向“全流程、一站式”轉(zhuǎn)變,成為百姓與政府間的“連心線”,傳遞出暖暖的民生關(guān)切,也樹(shù)立起數(shù)字政府建設(shè)的“大同標(biāo)桿”。

標(biāo)簽: 京東云 市民服務(wù)

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