更好提升消費者滿意度

來源：經(jīng)濟日報


【資料圖】

中消協(xié)近日發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況指出，與去年上半年相比，文化娛樂體育服務(wù)類、生活社會服務(wù)類投訴比重有所上升，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴比重略有下降。

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率為80.79%，為消費者挽回經(jīng)濟損失59064萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9782件，加倍賠償金額336萬元。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。其中，住宿服務(wù)投訴量同比增長82.76%，是所有統(tǒng)計投訴領(lǐng)域內(nèi)增長最快的。

“上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域?！敝邢麉f(xié)投訴部主任陳劍表示，投訴較多的領(lǐng)域與上半年消費回暖較為明顯的領(lǐng)域高度重合，打通消費堵點、消除消費痛點、解決消費難點，才能更好提升消費者滿意度和消費信心，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。

另一個投訴較多的領(lǐng)域是演唱會、音樂會、話劇等線下演出。年輕消費者普遍選擇通過網(wǎng)上平臺購買演出票務(wù)，網(wǎng)購演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個方面的問題：一是退票難成行業(yè)普遍問題。平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕消費者退票要求。二是消費者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費者購票時選座，到達現(xiàn)場才得知購買到的是存在視覺盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”。三是網(wǎng)購演出票務(wù)銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā)，有眾多消費者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

“線下演藝經(jīng)濟的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長的文化消費需求，還能帶動周邊商圈發(fā)展，成為拉動消費新引擎。”陳劍表示，相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)立足更好促進釋放消費潛力，思考如何更好保護消費者的權(quán)益和提高消費體驗，比如在制定服務(wù)條款時，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認。如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時推出可退換門票，并且設(shè)置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門加強對演出票務(wù)市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實時監(jiān)控演出票的來源和流向，推動演出票務(wù)交易公開透明，維護好消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。

佘 穎

佘 穎

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