天天滾動:河南鎮(zhèn)平：從“有訴即辦”到“未訴先辦”

來源：人民網(wǎng)


(資料圖)

近日，為持續(xù)深化“放管服效”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，河南省鎮(zhèn)平縣結(jié)合實(shí)際，采取推廣一個平臺，建立一批制度，創(chuàng)新一項(xiàng)舉措的“三個一”措施，推進(jìn)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，讓職能部門解決問題的效率“跑贏”企業(yè)群眾反映問題的速度。

推廣一個平臺，優(yōu)化線上辦理渠道，拓展“有訴即辦”。該縣加力推廣“鎮(zhèn)平政務(wù)服務(wù)”微信公眾號，安排專人借助微信公眾號掌上管理端及時(shí)辦理企業(yè)群眾訴求，著力打造“掌上熱線”，推進(jìn)企業(yè)群眾訴求“掌上辦”。同時(shí)，出臺專門文件，進(jìn)一步規(guī)范全縣政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作,明確政務(wù)服務(wù)訴求答復(fù)規(guī)范，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，優(yōu)化“有訴即辦”線上辦理渠道，為加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息公開、企業(yè)群眾訴求收集、搭建“掌上政務(wù)大廳”提供了支撐。3月份集中推廣“鎮(zhèn)平政務(wù)服務(wù)”微信公眾號以來，“有訴即辦”掌上平臺實(shí)現(xiàn)新增用戶4萬余人，掌上處理咨詢、求助、建議、投訴等訴求140件，受到企業(yè)群眾一致好評。

建立一批制度，持續(xù)完善工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“有訴照辦”。該縣繼出臺《鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作機(jī)制》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”訴求響應(yīng)工作的通知》之后，該縣出臺《鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)案例指導(dǎo)制度》,“有訴即辦”工作進(jìn)入制度化、規(guī)范化、長效化發(fā)展的新階段，為其他地區(qū)提供了可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。

縣政務(wù)中心嚴(yán)格按照制度，逐條分析收集處理的訴求辦理情況及訴求的法律、政治、經(jīng)濟(jì)或社會效應(yīng)，梳理示范點(diǎn)，闡述政務(wù)服務(wù)部門辦理類似訴求可借鑒的做法。指導(dǎo)案例作為鎮(zhèn)平政務(wù)服務(wù)今后一段時(shí)間內(nèi)處理同類問題、規(guī)范政務(wù)服務(wù)訴求辦理的指導(dǎo)和參考，供各級政務(wù)服務(wù)部門學(xué)習(xí)借鑒，進(jìn)一步提高一線政務(wù)服務(wù)人員的工作素養(yǎng)和服務(wù)水平。通過一個訴求帶動解決一類問題，通過一個案例帶動加強(qiáng)一片治理，深化“有訴即辦”，實(shí)現(xiàn)“有訴照辦”，推進(jìn)“未訴先辦”，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)滿意度。

創(chuàng)新一項(xiàng)舉措，開展問題建議收集，推進(jìn)“未訴先辦”。該縣投資600余萬元，完成縣鄉(xiāng)兩級政務(wù)服務(wù)場所智能化升級改造，在原有“把門問效”評價(jià)、窗口評價(jià)器評價(jià)、掃碼評價(jià)等渠道基礎(chǔ)上，上線營商環(huán)境滿意度智能語音回訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對所有在縣、鄉(xiāng)行政審批大廳已辦結(jié)業(yè)務(wù)的企業(yè)群眾進(jìn)行營商環(huán)境回訪測評，主動掌握企業(yè)群眾在辦事中的意見建議，開展?fàn)I商環(huán)境“售后”工作，變“等意見”為“找意見”，變“找我辦”為“我來辦”，并形成辦件數(shù)據(jù)獲取、智能回訪、督查跟進(jìn)、結(jié)果反饋的閉環(huán)處理機(jī)制，不斷推進(jìn)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。今年以來，智能回訪3萬余人次，群眾滿意率99.94%，收集處理問題17個，按時(shí)整改率100%。

下一步，鎮(zhèn)平縣政務(wù)服務(wù)中心將聚焦深化“放管服效”改革、優(yōu)化營商環(huán)境工作具體要求，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”事項(xiàng)，著力從解決“未訴性、季節(jié)性、重復(fù)性”問題著手，堅(jiān)持提前研判、舉一反三、主動作為，深入開展全流程輔導(dǎo)幫辦、“潮汐窗口”服務(wù)、智能回訪等便民利企舉措，持續(xù)推進(jìn)“未訴先辦”。 （鎮(zhèn)平縣委宣傳部 胡少佳 付坤劍 魏曉楠）

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