焦點(diǎn)速看：實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)升級 讓市場回答“網(wǎng)約車飽和”之問

來源：中國經(jīng)營網(wǎng)

網(wǎng)約車面臨飽和？據(jù)媒體報(bào)道，東莞、三亞、溫州、濟(jì)南、遂寧等多地相繼發(fā)布網(wǎng)約車飽和預(yù)警，提醒當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車單車日均接單量不足10單。自今年5月16日起，長沙市更是暫停受理網(wǎng)約車運(yùn)輸證新增業(yè)務(wù)。據(jù)了解，今年1—4月，交通運(yùn)輸部新核發(fā)網(wǎng)約車駕駛員證31.6萬本，其中，4月17.7萬本，增速進(jìn)一步加快。

“車子不好開，錢賺不到。”這是不少網(wǎng)約車司機(jī)的真實(shí)感慨。相比網(wǎng)約車發(fā)展初期“人均月入過萬”的傳說，如今的網(wǎng)約車行業(yè)無疑多了幾分艱辛，通過努力仍然獲得相對體面收入的司機(jī)固然有之，但更多從業(yè)者可能要為寥寥無幾的接單量發(fā)愁，體會到行業(yè)“內(nèi)卷”帶來的重重壓力。


(資料圖)

相比巡回出租車較為嚴(yán)格的數(shù)量控制，網(wǎng)約車在市場規(guī)律作用下無疑更加開放。在某種程度上，這正是網(wǎng)約車在前期市場競爭中體現(xiàn)優(yōu)勢的主要原因之一。隨著大量網(wǎng)約車進(jìn)入市場，人們的日常出行需求得到極大滿足，“打車難”問題得到明顯改善。市場的力量，是網(wǎng)約車行業(yè)取得發(fā)展的根本動能。

網(wǎng)約車甚至倒逼傳統(tǒng)出租車行業(yè)升級。因?yàn)橥瑯涌梢酝ㄟ^平臺約車，遵循導(dǎo)航軟件規(guī)劃的路線，出租車故意繞路的現(xiàn)象少了，拒載的問題也在一定程度上得到規(guī)避。旅客到了陌生的地方，不必?fù)?dān)心打車價格不透明問題，通過平臺約車獲取預(yù)估價格，可以做到心中有數(shù)。

不過，前期大量網(wǎng)約車進(jìn)入市場，在給旅客帶來出行便利的同時，難免增加行業(yè)競爭，攤薄司機(jī)收益。與此同時，網(wǎng)約車運(yùn)營車輛過于飽和，也會給整個行業(yè)帶來更多壓力，比如有輿論指稱網(wǎng)約車加劇了城市堵車問題，雖然缺乏嚴(yán)格的科學(xué)分析，但體現(xiàn)了某種真實(shí)的社會情緒。多地發(fā)布網(wǎng)約車飽和預(yù)警，預(yù)示著網(wǎng)約車發(fā)展從增量競爭轉(zhuǎn)向存量競爭，依賴補(bǔ)貼等方式“打價格戰(zhàn)”，也越來越難以維系。

相比選擇乘坐公共交通出行的旅客，網(wǎng)約車消費(fèi)者的需求更加多元化，也對服務(wù)水平提出更高要求。面對飽和預(yù)警，提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級，是網(wǎng)約車行業(yè)增強(qiáng)競爭力的重點(diǎn)，也應(yīng)當(dāng)成為司機(jī)增加收入的努力方向。

網(wǎng)約車行業(yè)開放程度高，但并不意味著“開網(wǎng)約車”沒有門檻。網(wǎng)約車司機(jī)除了要掌握基本的駕駛技能，把旅客平安送到目的地，還要掌握應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)禮儀，讓乘客在旅途中獲得舒適體驗(yàn)。

大量新司機(jī)涌入，再加上培訓(xùn)和準(zhǔn)入不嚴(yán)格，導(dǎo)致網(wǎng)約車服務(wù)存在參差不齊的問題。有的司機(jī)在開車時接打電話、玩手機(jī)，不僅造成安全隱患，也打擾了乘客；有的網(wǎng)約車車況老化，車內(nèi)環(huán)境堪憂；還有的網(wǎng)約車司機(jī)通過“熬時間”出流水，疲勞駕駛成為常態(tài)，開車時精力不集中，讓乘客一路提心吊膽……

根據(jù)交通運(yùn)輸部發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年4月多家網(wǎng)約車平臺的訂單合規(guī)率出現(xiàn)下降，有平臺的合規(guī)率甚至較上月下降7.9%。合規(guī)率出現(xiàn)明顯波動，也從數(shù)據(jù)層面說明網(wǎng)約車服務(wù)水平不穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的事實(shí)。

網(wǎng)約車服務(wù)提質(zhì)升級，首先要明確行業(yè)定位。網(wǎng)約車的出現(xiàn)，并不是用低價搶奪依賴公共交通出行的用戶，也不是有意沖擊傳統(tǒng)出租車行業(yè)，而是給消費(fèi)者提供方便、多元的選擇。依靠“價格戰(zhàn)”，提供比出租車更低的價格，甚至給人留下“坐地鐵不如打網(wǎng)車”的價格錯覺，顯然是行不通的。

網(wǎng)約車的優(yōu)勢是通過系統(tǒng)調(diào)度，能夠有效應(yīng)對短期內(nèi)集中出現(xiàn)的出行需求。未來，網(wǎng)約車?yán)響?yīng)繼續(xù)發(fā)揮這一優(yōu)勢，通過技術(shù)賦能提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

對于部分網(wǎng)約車司機(jī)開車不專注，存在不安全駕駛行為的問題，平臺也應(yīng)加大規(guī)范力度。在車輛行駛時，乘客發(fā)現(xiàn)司機(jī)存在不恰當(dāng)行為，出于各種考慮往往不會當(dāng)場指出或糾正，平臺投訴機(jī)制是乘客反映問題的重要渠道。但是，一些投訴也可能遭遇“石沉大海”，平臺未能及時反饋的情況。讓每一次投訴都被重視、都得到處理，是網(wǎng)約車平臺取得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。

面對有差異的服務(wù)需求，網(wǎng)約車平臺普遍推出高端、中端、經(jīng)濟(jì)的用車服務(wù)，并設(shè)置不同的價格。不過，即使是“經(jīng)濟(jì)”選項(xiàng)，車輛狀況也應(yīng)當(dāng)做到衛(wèi)生、舒適。有的經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車存在設(shè)備損壞、司機(jī)不開空調(diào)、后備廂堆放雜物等問題，在不少細(xì)節(jié)處給乘客出行“添堵”。

作為靈活就業(yè)的代表性領(lǐng)域，網(wǎng)約車在吸納待業(yè)人員就業(yè)方面發(fā)揮顯著作用，從而有效促進(jìn)社會穩(wěn)定和諧。但是，就業(yè)的“蓄水池”不能成為服務(wù)“洼地”。在廣泛吸納從業(yè)者的同時，網(wǎng)約車行業(yè)仍應(yīng)嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓不斷精進(jìn)技能、熱情對待乘客的司機(jī)得到更好回報(bào)，從而形成正向激勵機(jī)制。

當(dāng)然，網(wǎng)約車有沒有飽和，歸根結(jié)底要由市場說了算。目前，發(fā)布數(shù)量飽和預(yù)警的只是部分地區(qū)，在一些大城市，仍存在高峰期叫車難、排隊(duì)時間長的問題。對此，在做好安全和質(zhì)量監(jiān)管的前提下，有關(guān)部門也要合理運(yùn)用權(quán)力之手，讓市場決定網(wǎng)約車的未來。

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