銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)!交行等被點(diǎn)名

來(lái)源:中國(guó)基金報(bào)

見(jiàn)習(xí)記者? 馬嘉昕


(資料圖片)

1月30日,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》),對(duì)多家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)點(diǎn)名!

具體情況如下———

股份制銀行投訴占總量超4成

具體來(lái)看,《通報(bào)》指出,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)于2022年第三季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計(jì)75627件。

其中,涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行19870件,占投訴總量的26.3%;股份制商業(yè)銀行30450件,占比40.3%;外資法人銀行420件,占比0.6%;城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)12342件,占比16.3%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5402件,占比7.1%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)7143件,占比9.4%。

從投訴情況來(lái)看,2022年第三季度,國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3284件。其中,工商銀行3821件,占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的19.2%;交通銀行3820件,占比19.2%;建設(shè)銀行3520件,占比17.7%;郵儲(chǔ)銀行3048件,占比15.3%;農(nóng)業(yè)銀行3002件,占比15.1%;中國(guó)銀行2659件,占比13.4%。

2022年第三季度,股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2386件。其中,興業(yè)銀行4721件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.5%;平安銀行4590件,占比15.1%;浦發(fā)銀行4088件,占比13.4%;招商銀行、中信銀行均超3000件,占比分別為11.3%、10.1%;光大銀行為2941件,占比9.7%;此外,民生銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、百信銀行、渤海銀行、浙商銀行、及恒豐銀行投訴量低于中位數(shù),分別占比7.8%、7.3%、4.7%、1.6%、1.5%、1.1%、0.9%。

外資法人銀行方面,2022年第三季度,外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為24.5件。其中,投訴量較多的為:東亞銀行154件,占外資法人銀行投訴總量的36.7%,居于首位;匯豐銀行72件,占比17.1%;花旗銀行43件,占比10.2%;星展銀行40件,占比9.5%;渣打銀行39件,占比9.3%;富邦華一銀行10件,占比2.4%。

此外,《通報(bào)》指出,國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為243.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶;股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1796.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為295.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶;外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為512.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為596.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

信用卡、個(gè)貸業(yè)務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū)

從涉及到的具體業(yè)務(wù)來(lái)看,《通報(bào)》指出,2022年第三季度,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中,涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件,占投訴總量的50.3%。

其中,在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件,占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴196件,占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

從信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況來(lái)看,國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1550.5件。其中,交通銀行3157件,占該行投訴總量的82.6%,居于行業(yè)榜首,其次分別是工商銀行1880件、以及建設(shè)銀行1714件,分別占該行投訴總量比例的49.2%、48.7%。

股份制銀行中,信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2166.5件。其中,興業(yè)銀行4038件,占該行投訴總量85.5%,居于行業(yè)首位;其次分別是平安銀行3735件,浦發(fā)銀行3242件,分別占該行投訴總量比例的81.4%、79.3%;此外,投訴量高居第四、第五、第六分別是招商銀行2707件、中信銀行2453件、光大銀行2394件;廣發(fā)銀行、民生銀行等銀行低于兩千件。

值得一提的是,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)同樣成為僅次于信用卡業(yè)務(wù)的被投訴發(fā)高地帶。《通報(bào)》指出,2022年第三季度,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中,涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24743件,占投訴總量的32.7%。

在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4055件,占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.4%;涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3625件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.9%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴123件,占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

此外,2022年第三季度,涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3195件,占投訴總量的4.2%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1494件,占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.5%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1051件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的3.5%。

涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)投訴高發(fā)

《通報(bào)》指出,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)第三季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件,占投訴總量的37.29%;人身保險(xiǎn)公司20523件,占比62.71%。

2022年第三季度,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴9805件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%;銷(xiāo)售糾紛投訴851件,占比6.97%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴5333件,占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%;涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴3334件,占比27.32%。

其中,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴量居前10位分別為:人保財(cái)險(xiǎn)1830件,占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的73.82%;眾安在線財(cái)險(xiǎn)1799件,占比89.95%;眾惠相互保險(xiǎn)1776件,占比97.85%;太平洋財(cái)險(xiǎn)476件,占比69.59%;平安財(cái)險(xiǎn)457件,占比56.21%;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)387件,占比85.43%;中華財(cái)險(xiǎn)297件,占比82.50%;大地財(cái)險(xiǎn)217件,占比61.30%;太平財(cái)險(xiǎn)201件,占比85.17%;陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)178件,占比56.15%。

《通報(bào)》指出,2022年第三季度,人身保險(xiǎn)公司涉及銷(xiāo)售糾紛投訴10938件,占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%;退保糾紛投訴5363件,占比26.13%。人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴9939件,占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%;疾病保險(xiǎn)糾紛投訴4289件,占比20.90%。

其中,人身保險(xiǎn)公司涉及銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位分別為:平安人壽4099件,占平安人壽投訴總量的66.42%;太平洋人壽1163件,占比60.10%;中國(guó)人壽807件,占比46.65%;泰康人壽770件,占比55.76%;新華人壽622件,占比48.90%;太平人壽604件,占比56.13%;富德生命人壽386件,占比53.54%;招商信諾人壽324件,占比74.14%;陽(yáng)光人壽264件,占比59.59%;人民人壽254件,占比43.49%。

銀保監(jiān)會(huì)方面表示,將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度,督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任,扎實(shí)做好投訴處理工作,加強(qiáng)源頭治理,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

同時(shí),要求銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。并要落實(shí)主體責(zé)任,完善制度機(jī)制,暢通投訴渠道,扎實(shí)做好投訴處理工作,加強(qiáng)源頭治理,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。并且,各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位,壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任,督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

編輯:艦長(zhǎng)

標(biāo)簽: 銀保監(jiān)會(huì) 商業(yè)銀行 交通銀行 股份制商業(yè)銀行

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